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時效第一!公關危機24小時 | 網信讀書會

時間:2019-08-05 16:48:48 作者:小河 來源:搜狐

公關危機不是洪水猛獸,它也能溫順如貓。例如,12年倫敦奧運會,劉翔在110米欄預賽意外退賽。事發后不到10分鐘,耐克官方就制作出以劉翔為主題的廣告創意——“誰敢拼上所有尊嚴”,并在微博上發布系列文案。在這條微博發出的24小時內,被轉發13萬次。

隨著新媒體世道的到來,在互聯網上消息的傳播速度驚人,這助推了危機的發酵。一個故事,一條新聞,任何人都有意或者無意,只要按一下“發送”鍵,“嗖”的一下就會跑到網上,十之八九就會給企業釀成重大災禍。

今年3月底,西安一女子提車時被要求繳納“金融服務費”。

試車時發現漏油等問題,與商家協商。

4S店對汽車質量問題視而不見,避而不談。上演“拖字訣”。

一連十日,4s店始終不愿承擔責任。女車主無奈“哭鬧維權”。附近網友拍下視頻,被刷遍抖音、微博、朋友圈。

4S店方面并未正面回應此次公關危機,反而抱著大事化小的目的,試圖私下達成交易和解。有關的4S店負責人也避重就輕的逃避推脫責任,錯過應對公關危機的黃金時間。

這場交易糾紛隨著時間的推移,社會輿論的擴大,逐漸升級為對汽車行業亂象的揭露,社會公正與社會維權的大討論。

一場公關危機背后絕不單純是企業與消費者之間的利益糾紛,而是某種社會責任與公共道德的缺失、行業規范的不完善。試問,當消費者維權“有路”,企業也持公正的態度積極配合,類似西安奔馳女車主維權的事件或許就不會爆發了。

2018年12月27日,中石化“炒”油虧損,市值5天減少520億。兩位子公司主要負責人被免職。

幾小時后,國內各大財經媒體相繼報道此事,引起社會各界的廣泛關注。

應對危機,中石化并未拖沓,在當日晚間9點迅速發布公告,對公眾進行說明,避免市場進一步猜測。將一場公關危機化解于無形。

第二次的聲明盡管有些晚,但在這一次的聲明中,中石化誠懇的認錯態度,積極為公眾答疑解惑的應對方式,表現出來的積極負責的社會形象,打消了公眾與投資者的疑慮。

危機后的4S店和中石化

每一次的公關危機,帶來的并不一定是災難,也可能是涅槃的機遇。危機過去,西安利之星奔馳4S店遲緩的反應速度和略乏誠意的應對讓公眾對他們的信賴產生了動搖。

中石化遭遇突發危機時臨危不亂并且能夠快速應對,這不僅在媒體與公眾面前贏得良好的口碑,也獲得了投資者的信任與支持。

前人之鑒,后人之師。企業只有進行一次次的危機復盤,于危機復盤的過程中明晰事件走向的無限可能,才能在未來再次遭遇公關危機時進退有據。

快速應對公關危機小技巧

1、第一時間察覺危機,并在后續能夠及時監測到危機的發展軌跡。

2、第一時間啟動危機協同小組,掌握真相。

3、只做自己可兌現且各方普遍關心的承諾。

4、主動對用戶和媒體關心的議題進行溝通。

5、聚焦事件源中心矛盾及用戶。

6、態度決定成敗。用態度爭取時間、空間。


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